Boekhouding
Accountancy
Belastingadvies
Audits
Jaarrekening
Accountant
Woordenboek
Blog
Nieuwsbrief
Over Ageras
Contact
Ageras hielp al meer dan 100.000 klanten om een accountant of boekhouder te vinden. Na al die verschillende gesprekken weten wij nu precies hoe accountants en boekhouders succes boeken en hun klanten tevreden houden, en waarom sommige mensen ervoor kiezen om een nieuwe specialist te zoeken. Hieronder deelt Martin Hegelund, mede-oprichter van Ageras, 6 essentiële tips voor meer klanttevredenheid met u.
Samen met Rico Andersen richtte ik in 2012 Ageras op, met de bedoeling om transparantie te creëren in de markt voor boekhouding en accounting. Ik kwam er namelijk achter dat teveel klanten ontevreden waren over de dienstverlening die ze kregen van hun huidige partners. Daarom wilden ze een platform zoals Ageras om hen te helpen bij het vinden van een nieuwe accountant.
Natuurlijk was dit een grote kans voor Ageras. Maar het is tegelijkertijd zonde voor de sector, want ik zag ook dat deze voornamelijk gevuld was met goede professionals vol passie voor hun beroep.
Door te praten met meer dan 100.000 klanten, verspreid over vijf markten, en na het ontvangen van meer dan 5.000 beoordelingen over onze partners, weten we nu precies waarom ondernemers van accountant veranderen en wat hen motiveert bij het kiezen van een nieuwe accountant. Wij willen onze kennis en ervaring met u delen en u een unieke kans geven om deze te bespreken.
Bij hun zoektocht naar een nieuwe accountant via Ageras kijken onze klanten vooral uit naar deze 6 kwaliteiten:
Tip 1: Toon uw meerwaarde voor meer tevreden klanten
Veel ondernemingen hebben het gevoel dat ze teveel betalen voor de geleverde diensten. Het inhuren van een boekhouder of accountant is natuurlijk niet hetzelfde als investeren in sales, marketing of andere factoren die kunnen bijdragen aan de groei van het bedrijf. Zorg ervoor dat uw dienstverlening transparant is en leg uw klant in hun eigen taal uit wat voor werk ze aan u kunnen uitbesteden.
Sommige accountantskantoren zijn zeer trots op de expertise die zij bezitten, maar weten niet hoe ze dit moeten communiceren naar de klanten. Vaak doen ze dit door links te delen naar gespecialiseerde publicaties, maar deze worden door de grote hoeveelheid vakjargon vaak alleen begrepen door anderen binnen de sector. Daarom raden wij u aan om uw kennis te delen op een manier die begrijpelijk is voor uw klanten. Vertel hen hoe u soortgelijke ondernemingen heeft geholpen bij het overkomen van vergelijkbare obstakels. Duidelijk communiceren met uw klant zal de tevredenheid zeker ten goede komen.
Tip 2: Wees proactief en service gericht
Veel te veel klanten hebben alleen contact met hun accountant wanneer het tijd is voor de jaarafsluiting - of wanneer de rekening betaald moet worden. Dit resulteert sneller in een ontevreden klant. Wees proactief en beschikbaar gedurende het jaar, zodat uw klanten het gevoel hebben dat ze waar krijgen voor hun geld. Zorg ervoor dat uw klanten weten dat u altijd voor ze klaarstaat als ze vragen hebben.
Dit is niet alleen goed om ervoor te zorgen dat u uw klant niet verliest - het is ook goede reclame.
Tip 3: Respecteer deadlines. Altijd. En vraag uw klanten om hetzelfde te doen.
Klanten verwachten altijd dat de diensten op tijd worden geleverd en sowieso voor de verplichte deadlines. Er zijn echter ook veel klanten die de benodigde documenten niet op tijd inleveren zodat u uw werk niet kunt voltooien. Meestal staan klanten niet stil bij het feit dat de weken voor de verplichte deadlines zeer druk zijn en dat u uw werk dus niet zo snel kunt uitvoeren als anders. Wees duidelijk in wat u van uw klant verwacht en wanneer. Duidelijke communicatie is één van de belangrijkste aspecten om klanten tevreden te houden.
Wees eerlijk tegen de klant en vertel het meteen als u beseft dat u de deadlines niet gaat halen. Hetzelfde geldt voor uw tarieven. Het inschatten van de prijs is moeilijk, maar wanneer u ziet dat de prijs niet realistisch is, moet u, om ontevredenheid te voorkomen, dit aan de klant uitleggen - en vertellen waarom en hoe dit vermeden kan worden in de toekomst.
Tip 4: Begrijp uw klant en bied de beste klantenservice
De eerste paar maanden van de samenwerking kunt u het beste besteden aan het begrijpen van de klant en zijn of haar onderneming. Wat is het bedrijfsmodel? Wat zijn de struikelblokken? Hoe is het bedrijf gefinancierd? Alleen als u het antwoord heeft op deze vragen, kunt u de klant het advies geven dat hij of zij nodig heeft. Verplaats uzelf daarna in de schoenen van uw klant. Begrijp wat hij nodig heeft en hoe u hem of haar kunt helpen om dat doel te bereiken. Alleen zo verandert u uw positie van een noodzakelijk kwaad naar een positieve toevoeging die bijdraagt aan de groei en ontwikkeling van de onderneming. Alleen zo veranderd u bestaande klanten in tevreden klanten.
Probeer een idee te krijgen van hoeveel de klant weet over boekhouding en accounting. Velen hebben geen ervaring, kennis of interesse. Anderen willen juist zeer betrokken zijn en willen meer leren. Daarom is het belangrijk dat u uw communicatie aanpast aan de manier die de klant verkiest. Wanneer u advies geeft willen sommige klanten alleen het wat (“doe dit, doe dat”) weten, anderen willen ook weten waarom (“U moet dit doen, want zo zijn de regels. Als u het op deze manier doet, gebeurt dit”).
Tip 5: Wees beschikbaar
Zorg ervoor dat uw klant u altijd kan bereiken, en dat ook potentiële klanten het gevoel hebben dat u goed bereikbaar bent. Maak een Facebookpagina aan om updates te delen. Creëer een nieuwsbrief voor uw huidige klanten, en gebruik hiervoor nieuwe communicatiemethoden. E-mails en telefoontjes zijn niet persé de meest efficiënte manier om te communiceren zodra u begonnen bent met de samenwerking. Vraag de klant ook af en toe of hij of zij tevreden is met uw bereikbaarheid.
Tip 6: Technologie beschikbaar maken en implementeren
Laten we eerlijk zijn: accounting zal nooit meer hetzelfde zijn als 20, 10 of zelfs 1 jaar geleden. De meest tevreden klanten zijn vaak diegenen die het gevoel hebben dat de accountant hen helpt hun zaken op orde brengen, bij voorkeur ondersteund door technologie. Vooral vermoeiende en terugkerende taken kunnen vaak eenvoudig geautomatiseerd worden door innovatieve oplossingen, en vaak hebben klanten daar geen volledig beeld van.
Wilt u meer tips?
Onze Partner Success Managers weten precies hoe een accountant succes boekt bij een klant. Wij bieden nu een adviesgesprek aan waarbij zij hun ervaring en kennis met u delen. Het adviesgesprek is 100% gratis!
