Boekhouding
Accountancy
Belastingadvies
Audits
Jaarrekening
Accountant
Woordenboek
Blog
Nieuwsbrief
Over Ageras
Contact
Elke klant heeft graag het gevoel dat ze belangrijk zijn, en dat u hen specifieke oplossingen kunt aanreiken die u zorgvuldig heeft afgestemd op hun behoeften. Uw klanten zijn namelijk zoveel meer dan alleen een dossiernummer in uw database. Een geweldige klantbeleving kan leiden tot aanbevelingen en mond-aan-mondreclame: uiterst waardevol in een tijd waarin men vertrouwt op online recensies.
Consequent zijn is cruciaal, zeker als uw firma meerdere kantoren heeft: een klant mag in kantoor A geen andere behandeling krijgen dan in kantoor B.
Wat is een klantbeleving?
Klantbeleving verwijst naar de perceptie en ervaringen die een klant heeft tijdens het interactieproces met uw bedrijf. Het gaat niet alleen om de kwaliteit van het product of de dienst die wordt geleverd, maar ook om alle andere aspecten van de interactie, zoals de communicatie, de service, de beschikbaarheid en de betrouwbaarheid van het bedrijf. Klantbeleving omvat ook de emoties en gevoelens die een klant ervaart tijdens het interactieproces en hoe deze gevoelens hun beslissingen en gedrag kunnen beïnvloeden. De klantbeleving verbeteren is dan ook van cruciaal belang voor bedrijven die willen groeien en klanten willen behouden. Door te zorgen voor een positieve en optimale klantbeleving kunnen bedrijven niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook de loyaliteit van klanten vergroten en positieve mond-tot-mondreclame genereren.
Door met enige regelmaat een klantbeleving onderzoek te doen weet u precies hoe uw klanten uw service ervaren. Hoe zorgt u ervoor dat u keer op keer de ultieme klantbeleving kunt aanbieden? Deze 8 punten helpen u de klantbeleving te verbeteren:
Hoe is de klantbeleving en klanttevredenheid nadat zij voor uw kantoor hebben gekozen?
Particulieren en ondernemers die op zoek zijn naar een accountantskantoor hebben enorm veel keuze. Na hun uitgebreide internetzoektocht - waarbij u concurreert met de rest van het land - willen ze dan ook het gevoel en de beleving hebben dat ze de beste keuze hebben gemaakt. Is uw kantoor ooit op een positieve manier verschenen in krantenartikelen? Of heeft u zelf teksten gepubliceerd? Of misschien heeft u wel prijzen gewonnen? Laat uw bescheidenheid achterwege en hang deze papieren trofeeën op in uw inkomhal of receptieruimte.
Voelen uw klanten zich gewaardeerd?
Zodra uw klant het kantoor betreedt, kan een warm onthaal de toon zetten voor een optimale klantbeleving. Tijdens gesprekken moet uw aandacht onverdeeld uitgaan naar de klant: hij of zij zal het ten zeerste waarderen als u uw inkomende oproepen doorverbindt. Wees een attent luisterend oor en vertel uw klant waarom hun situatie uniek is. Uw advies moet duidelijk afgestemd zijn op hun wensen en behoeften.
Voelen uw klanten zich geholpen of verkocht?
Sommige accountantskantoren bieden bijkomend financieel advies aan waarbij de klant betaalt per uur. Als u tijdens het eerste kennismakingsgesprek al meteen uw lijst met diensten en tarieven reciteert, is de beleving van de klant direct dat u meer interesse heeft in het verkopen van uw services dan in het oplossen van hun probleem. Laat hem of haar eerst de situatie uitleggen, en geef daarna pas uw goede - en goed onderbouwde - raad.
Een duidelijk kostenplaatje verbetert de klantbeleving
Vaak verneemt de klant pas na afloop het totale kostenplaatje. Om onaangename financiële verrassingen te vermijden, weten ze graag wanneer uw meter loopt: is bijv. het eerste gesprek gratis? Zorg er dus voor dat uw klanten op voorhand weten wat ze krijgen voor hun geld. Dit schept duidelijkheid en zal de klantbeleving verbeteren. Vermeld ook zeker hun verantwoordelijkheden, zoals het tijdig voorzien van documentatie.
Een team dat altijd klaar staat resulteert in een optimale klantbeleving
Heeft u een uitgebreid personeelsbestand? Dan spreekt het voor zich dat u niet de enige contactpersoon bent voor uw klanten. Zij stellen namelijk continuïteit op prijs, en vinden het aangenaam wanneer ze ook bij het ondersteunend personeel (telefonisch) terecht kunnen voor hun routinevragen - het is een vertrouwde, bekende stem die hun situatie begrijpt en die hen kan helpen of doorverwijzen. Dit resulteert dan ook in een positieve klantbeleving. Zodra er een personeelslid met pensioen gaat of de firma verlaat, moet de rest van het team paraat zijn om deze relatie in stand te houden.
Zorg voor een gestroomlijnde klantenadministratie
Uw klanten begrijpen maar al te goed dat ze u een aanzienlijke hoeveelheid gegevens en informatie moeten leveren zodat u uw werk kunt doen. Dit willen ze echter liefst maar één keer doen. Is hun situatie zo complex dat verschillende teamleden bezig zijn met het dossier? Dan is het een goed idee om alle basisgegevens op een centrale plek te bewaren (zoals een beveiligd klantenportaal) en vervolgens beschikbaar te maken voor alle betrokken personen. Op die manier hoeven zij de klanten niet tien keer te bellen voor hetzelfde document, en verloopt de behandeling van de zaak soepel en gestroomlijnd. Uw klanten meerdere keren om dezelfde documenten vragen zal de customer experience niet ten goede komen.
Zijn de contact- en dossiergegevens van de klanten toegankelijk voor het hele team?
Stel dat uw klant zijn of haar probleem bespreekt met personeelslid A en later terugbelt, om dan ondersteunend personeelslid B aan de lijn te krijgen. Kan teamlid B in dat geval een samenvatting bekijken van de eerdere communicatie en eventueel informatie geven over updates die in de tussentijd hebben plaatsgevonden? Hebben zij toestemming om notities toe te voegen aan het dossier, zodat personeelslid A op de hoogte is van de conversatie bij het openen van het profiel? Met een speciaal softwareprogramma kunt u het beheer van klanteninformatie aanzienlijk vergemakkelijken - en zo een optimale customer experience aanbieden.
Creëer een optimale klantbeleving met een snelle en efficiënte service
Een snelle en efficiënte service of dienstverlening is van groot belang voor het verbeteren van de klantbeleving. Wanneer een klant hulp vraagt bij financiële vraagstukken, wil deze graag snel en adequaat geholpen worden. Door snelle en efficiënte service te bieden, kunt u de verwachtingen van de klant overtreffen en de klantbeleving verbeteren. Daarom is het belangrijk dat uw kantoor goed georganiseerd is en beschikt over voldoende expertise om klanten snel en accuraat te helpen. Een andere manier om de klanttevredenheid te verhogen is door de klant tijdig te informeren over de voortgang van de werkzaamheden. Dit kan bijvoorbeeld door regelmatig updates te geven over de stand van zaken en de mogelijkheid te bieden om online de status van de werkzaamheden te volgen. Op deze manier blijft de klant op de hoogte van de voortgang. Door een snelle en efficiënte service te bieden, kunt u de klantbeleving verbeteren en de klanttevredenheid vergroten.
Bent u op zoek naar nieuwe klanten?
Het winnen van nieuwe klanten kan tijdrovend zijn, dus helpen wij u graag. Laat de klantenwerving maar aan ons over. Op ons platform kunt u een groot aantal opdrachten van potentiële klanten terugvinden – het is gemakkelijk en bespaart u veel tijd.
