Als u met iemands financiële gegevens werkt, dan bevindt u zich automatisch op gevoelig grondgebied. Mensen zijn hierdoor automatisch al wat wantrouwig en ook minder snel tevreden. Dit is lastig, want de ervaring van uw klanten is een essentieel onderdeel van het accountancyberoep. U wilt er dus altijd voor zorgen dat uw klanten het gevoel hebben dat ze begrepen en gerespecteerd worden, terwijl u ze ook uitmuntende dienstverlening levert.

Ontdek hier nieuwe klanten

Als accountant kan het soms lastig zijn om bepaalde klanten tevreden te houden, maar het creëeren van de beste klantervaring betekent niet persé dat u fruitmanden op de post moet doen of “lang zal ze leven” moet zingen over de telefoon. Interesse en enthousiasme tonen in de onderneming van uw klant, begrijpen wat de doelen zijn, en communiceren op een informatieve en begrijpelijke manier zijn vaak belangrijker.

Om u te helpen met het creëren van de best mogelijke klantervaring hebben we de volgende 4 tips opgesteld:

1. Begrijp uw klant

Of u nou werkt met een groot bedrijf of met een startende zzp’er, geen enkele klant wil het gevoel hebben dat ze de dertiende in een dozijn zijn. Ze willen zeker weten dat uw kantoor hen en hun unieke situatie en uitdagingen begrijpt. Wanneer u een nieuwe klant heeft binnengehaald is het dus tijd om in het diepe te tasten en erachter te komen wat ze precies verwachten van hun accountant.

Vanaf het beginpunt van de samenwerking is het een goed idee om een beeld te krijgen van de industrie waarin uw klant werkt. Wat zijn veelvoorkomende valkuilen in de industrie? Hoe zit het met de groeimogelijkheden? Is er veel ruimte in de markt?

Vervolgens is het slim als u Google Alerts instelt voor de specifieke industrie, het bedrijf van uw klant en de directe concurrenten; zo gaat u goed voorbereid elk gesprek in. Ook laat het aan uw klanten zien dat u actief interesse toont in hun onderneming.

Vraag bij het eerste kennismakingsgesprek van de samenwerking naar de doelen van de onderneming op de lange termijn en hoe ze van plan zijn hier te komen. Denk daarbij aan financiering, het groeien van de omzet, marketingstrategieën, etc. Zo krijgt u meer inzicht in wat de klant van u verwacht in zowel het heden als de toekomst. Dit zorgt er weer voor dat u de beste dienstverlening kunt aanbieden. Aan de klant laten zien dat u uw huiswerk heeft gedaan , kan dat er ook voor zorgen dat uw klanten trouw aan u blijven.

Handdruk

2. Communiceer helder en tijdig

Dat uw klanten trouw aan u blijven is natuurlijk zeer belangrijk. Om daarvoor te zorgen, is het belangrijk om aan de klant te laten zien dat u naar hem luistert - van zijn verwachtingen tot de administratieve pijnpunten en de budgettering - en dat u altijd open staat voor een gesprek. De focus in de samenwerking moet liggen op open communicatie - van beide kanten - zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan. Daarnaast helpt het in contact blijven met de klant ook bij het creëren van het gevoel dat een klant speciaal en in goede handen is. Dit is een groot pluspunt voor de ervaring die een klant bij u heeft.

Vanaf uw kant zijn er twee dingen waar u bij aanvang van de samenwerking duidelijk over moet communiceren:

  1. Het budget. U wilt niet dat er op een later tijdspunt onenigheid ontstaat over de kosten van de geleverde diensten.
  2. De te leveren diensten en daarbijhorende deadlines. Het laatste dat u wilt als accountant is dat u niet de juiste documenten heeft als de klant deze nodig heeft, of dat u blijft wachten op informatie die u nodig heeft van uw klant.

Het bespreken van de te leveren diensten en benodigde documenten en informatie is een goed idee om onder handen te nemen, samen met hoe de verdere communicatie in werking gaat. Welke vorm van  communicatie heeft de voorkeur van de klant? Is dat via e-mail of WhatsApp, of toch liever een persoonlijke afspraak?  En met welke regelmaat willen ze met u in contact zijn? Sommige klanten waarderen het ook als u ze op de hoogte houdt van andere relevante zaken, zoals andere diensten die u hen kan aanbieden of nieuwe technologische ontwikkelingen.

Hoe dan ook, het is altijd een goed idee om op dezelfde dag te reageren op een bericht (of in ieder geval binnen 24 uur!). Dit betekent niet dat u meteen een uitgebreid antwoord moet geven, maar een reactie dat u het bericht heeft ontvangen en later bij de klant terugkomt is een must. Zo laat u de klant namelijk zien dat u er voor ze bent en ze altijd bij u terechtkunnen met vragen. Nu we het toch even over e-mails hebben, let op dat u geen type- of spelfouten maakt, dit kan namelijk onprofessioneel overkomen en dat wilt u natuurlijk niet!

Hoort u een langere tijd niks van een klant? Neem dan zelf proactief contact op om uw interesse te tonen en te kijken hoe het gaat.

3. Bouw vertrouwen op

Bekijk het zo: van alle accountants die er zijn in ons koude kikkerlandje heeft uw klant u gekozen als partner. Dit laat al een grote hoeveelheid vertrouwen in uw capaciteiten zien, maar dit betekent niet dat u lui moet worden. U moet nog steeds werk steken in het opbouwen van het vertrouwen en bewijzen dat u de beste keuze was voor de samenwerking.

Laat zien dat u enthousiast bent om te leren en mee te groeien met uw klant. Vraag bijv. nadat u 30 dagen met een klant heeft gewerkt om constructieve feedback. Zo weet u wat de klant wel en niet waardeert, en ook wat hij eventueel verder nog van u verwacht. Op deze manier weet u zeker dat u op één lijn zit en de beste klantervaring creëert.  

Als het goed is heeft u al vastgesteld met welke regelmaat uw klant op de hoogte wil worden gehouden. Daarnaast is het ook goed om erachter te komen welke informatie de klant het liefst ontvangt. Updates over uw kantoor, de industrie of liever over belastingwijzigingen? Als u informatie doorspeelt die de klant belangrijk vindt, dan krijgen ze meer vertrouwen in uw werk.

Proactief zijn is bij het opbouwen van vertrouwen essentieel. Laat zien dat u niet alleen nadenkt over de dagelijkse gang van zaken, maar ook net dat stapje extra zet. Zo weten uw klanten dat ze niet alleen een nummertje zijn dat maandelijks geld overmaakt naar uw bankrekening. Daarnaast laat het proactief delen van informatie ook zien dat u up-to-date blijft met alle veranderingen in de industrie, wat weer extra vertrouwen creëert bij de klant.

Neontekst Work Harder

4. Wees geïnteresseerd

In de zoektocht naar het aanbieden van de best mogelijke klantervaring, moet de accountant het vertrouwen op de hoogste plaats stellen. Hoe? Door open te communiceren en de klant te begrijpen. Het creëren van een geweldige klantervaring bestaat volledig uit demonstreren dat u de klant waardeert en geïnteresseerd bent in zijn of haar onderneming - het hele jaar door. Doe meer dan ze van u verwachten en zelfs de meest lastige klant is tevreden.

Heeft u zelf ook nog suggesties? Laat het ons gerust weten in de comments!

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op AccountingWeb

Inhoud