4 strategieën om de beste klantervaring (CX) te creëren

Als u met iemands financiële gegevens werkt, dan bevindt u zich automatisch op gevoelig grondgebied. Mensen zijn hierdoor automatisch al wat wantrouwig en ook minder snel tevreden. Dit is lastig, want de ervaring van uw klanten is een essentieel onderdeel van het accountancyberoep. U wilt er dus altijd voor zorgen dat uw klanten het gevoel hebben dat ze begrepen en gerespecteerd worden, terwijl u ze ook uitmuntende dienstverlening levert.

Als accountant kan het soms lastig zijn om bepaalde klanten tevreden te houden, maar het creëren van de beste klantervaring betekent niet per sé dat u fruitmanden op de post moet doen of “lang zal ze leven” moet zingen over de telefoon. Interesse en enthousiasme tonen in de onderneming van uw klant, begrijpen wat de doelen zijn, en communiceren op een informatieve en begrijpelijke manier zijn vaak belangrijker en resulteren in goede klantervaringen.

Om u te helpen met het creëren van de best mogelijke klantervaring hebben we de volgende 4 tips opgesteld:

Ontdek hier nieuwe klanten

1. Verbeter de klantervaring door uw klant te begrijpen

Of u nou werkt met een groot bedrijf of met een startende zzp’er, geen enkele klant wil het gevoel hebben dat ze de dertiende in een dozijn zijn. Ze willen zeker weten dat uw kantoor hen en hun unieke situatie en uitdagingen begrijpt. Wanneer u een nieuwe klant heeft binnengehaald is het dus tijd om in het diepe te tasten en erachter te komen wat de klanten precies verwachten van hun accountant. Het opzetten van een gepersonaliseerd klanttraject helpt enorm bij het creëren van een goede klantervaring. De klant voelt zich begrepen en gezien, en hiermee kun je je onderscheiden van de concurrentie.

Vanaf het beginpunt van de samenwerking is het een goed idee om een beeld te krijgen van de industrie waarin uw klant werkt. Wat zijn veelvoorkomende valkuilen in de industrie? Hoe zit het met de groeimogelijkheden? Is er veel ruimte in de markt?

Vervolgens is het slim als u Google Alerts instelt voor de specifieke industrie, het bedrijf van uw klant en de directe concurrenten; zo gaat u goed voorbereid elk gesprek in. Ook laat het aan uw klanten zien dat u actief interesse toont in hun onderneming.

Vraag bij het eerste kennismakingsgesprek van de samenwerking naar de doelen van de onderneming op de lange termijn en hoe ze van plan zijn hier te komen. Denk daarbij aan financiering, het groeien van de omzet, marketingstrategieën, etc. Zo krijgt u meer inzicht in wat de klant van u verwacht in zowel het heden als de toekomst. Dit zorgt er weer voor dat u de beste dienstverlening kunt aanbieden. Door aan de klant te laten zien dat u uw huiswerk heeft gedaan zal ook een directe impact op de klanttevredenheid hebben. Dit geeft ook blijk van uw loyaliteit aan de klant.

2. Heldere communicatie leidt tot een goede klantervaring

Dat uw klanten trouw aan u blijven is natuurlijk zeer belangrijk. Om daarvoor te zorgen, is het belangrijk om aan de klant te laten zien dat u naar hem luistert - van zijn verwachtingen tot de administratieve pijnpunten en de budgettering - en dat u altijd open staat voor een gesprek. De focus in de samenwerking moet liggen op open communicatie - van beide kanten - zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan. Daarnaast helpt het in contact blijven met de klant ook bij het creëren van een positieve ervaring en het gevoel dat een klant speciaal is. Dit is een groot pluspunt voor de ervaring die elke klant bij u heeft.

Vanaf uw kant zijn er twee dingen waar u bij aanvang van de samenwerking duidelijk over moet communiceren:

1. Het budget: U wilt niet dat er op een later tijdspunt onenigheid ontstaat over de kosten van de geleverde diensten.
2. De te leveren diensten en daar bijhorende deadlines: Het laatste dat u wilt als accountant is dat u niet de juiste documenten heeft als de klant deze nodig heeft, of dat u blijft wachten op informatie die u nodig heeft van uw klant.

Het bespreken van de te leveren diensten en benodigde documenten en informatie is een goed idee om onder handen te nemen, samen met hoe de verdere communicatie in werking gaat. Welke vorm van  communicatie heeft de voorkeur van de klant? Is dat via e-mail of WhatsApp, of toch liever een persoonlijke afspraak?  En met welke regelmaat willen ze met u in contact zijn? Sommige klanten waarderen het ook als u ze op de hoogte houdt van andere relevante zaken, zoals andere diensten die u hen kan aanbieden of nieuwe technologische ontwikkelingen. Luister daarom goed naar de feedback van klanten en speel daarop in.

Hoe dan ook, op het gebied van klantervaring is het altijd een goed idee om op dezelfde dag te reageren op een bericht (of in ieder geval binnen 24 uur!). Dit betekent niet dat u meteen een uitgebreid antwoord moet geven, maar een reactie dat u het bericht heeft ontvangen en later bij de klant terugkomt is een must. Zo laat u de klant namelijk zien dat u er voor ze bent en ze altijd bij u terechtkunnen met vragen. Nu we het toch even over e-mails hebben, let op dat u tijdens het contact met klanten geen type- of spelfouten maakt, dit kan namelijk onprofessioneel overkomen en dat wilt u natuurlijk niet!

Hoort u een langere tijd niks van een klant? Neem dan zelf contact op om uw interesse te tonen en te kijken hoe het gaat. Proactief contact onderhouden met uw klant is een onderscheidende factor voor een goede customer experience (cx).

Ontdek hier nieuwe klanten

3. Een goede customer experience is gebaseerd op vertrouwen

Bekijk het zo: van alle accountants die er zijn in ons koude kikkerlandje heeft uw klant u gekozen als partner. Dit laat al een grote hoeveelheid vertrouwen in uw capaciteiten zien, maar dit betekent niet dat u de kantjes er vanaf kunt gaan lopen. U moet nog steeds werk steken in het opbouwen van het vertrouwen, bewijzen dat u de beste keuze was voor de samenwerking en een goede klantbeleving realiseren.

Laat zien dat u enthousiast bent om te leren en mee te groeien met uw klant. Vraag bijv. nadat u 30 dagen met een klant heeft gewerkt om constructieve feedback. Zo kunt u de klanttevredenheid meten, weet u wat hij eventueel verder nog van u verwacht, en als belangrijkste zorgt u dat uw klanten zich begrepen voelen. Op deze manier weet u zeker dat u op één lijn zit en de beste klantervaring creëert.  

Als het goed is heeft u al vastgesteld met welke regelmaat uw klant op de hoogte gehouden wilt worden. Daarnaast is het ook goed om erachter te komen welke informatie de klant het liefst ontvangt. Updates over uw kantoor, de industrie of liever over belastingwijzigingen? Het doorspelen van informatie die uw klant belangrijk vindt helpt bij het verbeteren van de klantervaring.

Proactief zijn is bij het opbouwen van vertrouwen essentieel. Laat zien dat u niet alleen nadenkt over de dagelijkse gang van zaken, maar ook net dat stapje extra zet. Zo weten uw klanten dat ze niet alleen een nummertje zijn dat maandelijks geld overmaakt naar uw bankrekening. Daarnaast laat het proactief delen van informatie ook zien dat u up-to-date blijft met alle veranderingen in de industrie, wat weer extra vertrouwen creëert bij de klant.

4. Wees geïnteresseerd en biedt de beste klantenservice

In de zoektocht naar het aanbieden van de best mogelijke klantervaring, moet de accountant het vertrouwen op de hoogste plaats stellen. Hoe? Door open te communiceren en de klant te begrijpen. Het creëren van een geweldige klantervaring bestaat volledig uit demonstreren dat u de klant waardeert en geïnteresseerd bent in zijn of haar onderneming - het hele jaar door. Doe meer dan ze van u verwachten en zelfs de meest lastige klant is tevreden.

Heeft u zelf ook nog suggesties? Laat het ons gerust weten in de comments!

Ontdek hier nieuwe klanten