Boekhouding
Accountancy
Belastingadvies
Audits
Jaarrekening
Accountant
Woordenboek
Blog
Nieuwsbrief
Over Ageras
Contact
De meeste mensen houden van continuïteit: ze leggen elke dag dezelfde route af naar het werk, gaan steeds naar hetzelfde restaurant (waar ze - verrassing! - steeds hetzelfde gerecht bestellen) en willen die routine liever niet doorbreken. Ook hun accountant hebben ze eeuwige trouw beloofd.
Maar niet alle bestaande klanten volgen dat gedragspatroon. De trends binnen de financiële wereld kunt u misschien blindelings voorspellen, maar over de redeneringen van uw klanten blijft uw kristallen bol wazig. U kunt zo hard aan uw klantenbinding werken maar het kan iedere accountant overkomen: soms willen klanten gewoon liever hun boekhouding toevertrouwen aan iemand anders. Met deze tips wordt klantbehoud een stuk makkelijker.
Klanten behouden: Ontevreden klanten
Een vertrek komt vaak niet als donderslag bij heldere hemel: de gedragsverandering is geleidelijk en merkbaar. Bij de volgende waarschuwingssignalen weet u dat uw klant ontevreden is:
Waarschuwing 1: de klant belt niet (meer) terug
Afspraken die niet gerespecteerd worden, gebrekkige voorbereiding bij de klant, afstandelijkheid in de zakelijke relatie. Dit is een duidelijk teken van een slechte klantrelatie. Mogelijk heeft de klant in die fase de frustratie al volledig van zich afgeworpen en is hij of zij helemaal klaar om een nieuwe richting in te slaan - bij de concurrent.
Waarschuwing 2: de klant negeert uw advies
Niemand stort zichzelf (en zijn of haar bankrekening) vrijwillig in het bankroet door belastingen niet te betalen of financiële documenten niet op tijd in te dienen. Zodra uw voorheen tevreden klant uw advies in de wind slaat, weet u dus dat er meer aan de hand is.
Waarschuwing 3: de klant klaagt over werkelijk alles
Natuurlijk zijn er klanten die altijd klagen. De situatie verandert echter wanneer uw klant elke kleinigheid aangrijpt om kritiek te geven, beklag doet over de klantenservice of u rechtstreeks beschuldigt of vervelend doet over elk geldbedrag dat ze u nog schuldig zijn. Eén voor één moeten die tekens alarmsignalen laten afgaan in uw hoofd.
Waarschuwing 4: de klant heeft een tussenpersoon ingeschakeld
Als de klant er een derde partij bij haalt, dan is het tijd voor een dosis scepticisme. Uw advies bereikt de het contact met klanten via iemand anders, dus die persoon oefent een directe invloed uit op uw klant. Dit kan leiden tot spanningen in uw zakelijke relatie.
Hoe kunt u reageren om uw klanten te behouden?
Strategie 1: Informeer uw klanten
Misschien associëren uw huidige klanten een gesprek met hun accountant als een taxirit: de meter telt voortdurend en durft al eens hoog op te lopen. Om bestaande klanten te behouden, zorg ervoor dat die klanten waar krijgen voor hun geld - en hun tijd: probeer zoveel mogelijk informatie te verstrekken die de klant volgens u nodig heeft.
Stuur hen bijv. een maandelijkse nieuwsbrief, waarin u hen op de hoogte houdt van recente financiële wetswijzigingen. Dit kost de lezer weinig tijd en levert hem of haar potentieel waardevolle informatie op. Op die manier kunt u toch nog met hen communiceren, zelfs als er in de agenda van de klant geen plaats is voor een uitgebreid adviesgesprek. Overweeg ook andere communicatiekanalen als Skype, Messenger of WhatsApp.
Strategie 2: Houd rekening met alle belanghebbenden
Het kan gebeuren dat de echtgenoot van uw klant u opbelt om extra informatie te vragen. Wimpel die persoon dan niet af omdat u niet met uw klant zelf kunt praten: behandel alle connecties van uw klant met respect en oprechte interesse, en sluit vooral geen enkele partij uit in het beslissingsproces. Door alle spelers actief te betrekken in de gesprekken en dezelfde informatie aan te bieden, voelen ze zich gewaardeerd - en u krijgt hun vertrouwen en tevredenheid in de plaats. Dit is essentieel voor het behouden van klanten.
Strategie 3: De krachtmeting
Wanneer een relatie plots helemaal fout dreigt te lopen, is het raadzaam om een dialoog te starten. Open het gesprek met “Bent u de laatste tijd tevreden over onze samenwerking?” Laat de klant zo open mogelijk zijn, want er kunnen verschillende redenen zijn voor de ontbinding van de zakelijke relatie. Met directe feedback kunt u uw werkwijze aanpassen of, in het slechtste geval, besluiten om de samenwerking stop te zetten. Zo heeft u direct antwoord op de vraag; wat vindt de klant belangrijk? Misschien leidt de dialoog wel tot een nieuwe start?
Heeft u nog ruimte om nieuwe loyale klanten te werven?
Het werven van nieuwe klanten kan altijd, zelfs met de meest doordachte strategie, uiterst tijdrovend zijn. Via het platform van Ageras kunt u eenvoudig maar doeltreffend nieuwe klanten vinden en verwerven. Maak vandaag nog een gratis profiel aan, bekijk alle openstaande opdrachten en bied offertes aan!
Dit artikel verscheen oorspronkelijk op AccountingWeb.
