Biedt uw accountantskantoor een goede klantervaring? Met deze 7 vragen komt u het te weten

Elke klant heeft graag het gevoel dat ze belangrijk zijn, en dat u hen specifieke oplossingen kunt aanreiken die u zorgvuldig heeft afgestemd op hun behoeften. Uw klanten zijn namelijk zoveel meer dan alleen een dossiernummer in uw database. Een geweldige klantervaring kan leiden tot aanbevelingen en mond-aan-mondreclame: uiterst waardevol in een tijd waarin men vertrouwt op online recensies.

Consequent zijn is cruciaal, zeker als uw firma meerdere kantoren heeft: een klant mag in kantoor A geen andere behandeling krijgen dan in kantoor B.

Hoe zorgt u ervoor dat u keer op keer een uitstekende klantervaring kunt aanbieden? Deze 7 vragen helpen u op weg:

1. Voelen uw klanten dat ze de beste keuze hebben gemaakt door uw kantoor te kiezen?

Particulieren en ondernemers die op zoek zijn naar een accountantskantoor hebben enorm veel keuze. Na hun uitgebreide internetzoektocht - waarbij u concurreert met de rest van het land - willen ze dan ook het gevoel hebben dat ze de beste keuze hebben gemaakt. Is uw kantoor ooit op een positieve manier verschenen in krantenartikels? Of heeft u zelf teksten gepubliceerd? Of misschien heeft u wel prijzen gewonnen? Laat uw bescheidenheid achterwege en hang deze papieren trofeeën op in uw inkomhal of receptieruimte.

2. Voelen uw klanten zich gewaardeerd?

Zodra uw klant het kantoor betreedt, kan een warm onthaal de toon zetten voor een even hartelijke samenwerking. Tijdens gesprekken moet uw aandacht onverdeeld uitgaan naar de klant: hij of zij zal het ten zeerste waarderen als u uw inkomende oproepen doorverbindt. Wees een attent luisterend oor en vertel uw klant waarom hun situatie uniek is. Uw advies moet duidelijk afgestemd zijn op hun wensen en behoeften.

3. Voelen uw klanten zich geholpen of verkocht?

Sommige accountantskantoren bieden bijkomend financieel advies aan waarbij de klant betaalt per uur. Als u tijdens het eerste kennismakingsgesprek al meteen uw lijst met diensten en tarieven reciteert, krijgt de klant het gevoel dat u meer interesse heeft in het verkopen van uw services dan in het oplossen van hun probleem. Laat hem of haar eerst de situatie uitleggen, en geef daarna pas uw goede - en goed onderbouwde - raad.

4. Weten uw klanten waarvoor ze op voorhand betalen?

Vaak verneemt de klant pas na afloop het totale kostenplaatje. Om onaangename financiële verrassingen te vermijden, weten ze graag wanneer uw meter loopt: is bv. het eerste gesprek gratis? Zorg er dus voor dat uw klanten op voorhand weten wat ze krijgen voor hun geld. Vermeld ook zeker hun verantwoordelijkheden, zoals het tijdig voorzien van documentatie.

5. Weten uw klanten dat er een team voor hen klaar staat?

Heeft u een uitgebreid personeelsbestand? Dan spreekt het vanzelf dat u niet de enige contactpersoon bent voor uw klanten. Zij stellen namelijk continuïteit op prijs, en vinden het aangenaam wanneer ze ook bij het ondersteunend personeel (telefonisch) terecht kunnen voor hun routinevragen - het is een vertrouwde, bekende stem die hun situatie begrijpt en die hen kan helpen of doorverwijzen. Zodra er een personeelslid met pensioen gaat of de firma verlaat, moet de rest van het team paraat zijn om deze relatie in stand te houden.

6. Hoe worden documenten gedeeld binnen het team?

Uw klanten begrijpen maar al te goed dat ze u een aanzienlijke hoeveelheid gegevens en informatie moeten leveren zodat u uw werk kunt doen. Dit willen ze echter liefst maar één keer doen. Is hun situatie zo complex dat verschillende teamleden bezig zijn met het dossier? Dan is het een goed idee om alle basisgegevens op een centrale plek te bewaren (zoals een beveiligd klantenportaal) en vervolgens beschikbaar te maken voor alle betrokken personen. Op die manier hoeven zij de klanten niet tien keer te bellen voor hetzelfde document, en verloopt de behandeling van de zaak soepel en gestroomlijnd.

7. Zijn de contact- en dossiergegevens van de klanten toegankelijk voor het hele team?

Stel dat uw klant zijn of haar probleem bespreekt met personeelslid A en later terugbelt, om dan ondersteunend personeelslid B aan de lijn te krijgen. Kan teamlid B in dat geval een samenvatting bekijken van de eerdere communicatie en eventueel informatie geven over updates die in de tussentijd hebben plaatsgevonden? Hebben zij toestemming om notities toe te voegen aan het dossier, zodat personeelslid A op de hoogte is van de conversatie bij het openen van het profiel? Met een speciaal softwareprogramma kunt u het beheer van klanteninformatie aanzienlijk vergemakkelijken - en zo een uniforme klantenervaring aanbieden.

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Accountingweb.

Posted: 15 Feb, 2018

Frances Van de Vel

Lees meer van deze auteur

De bloggers van Ageras geven geen persoonlijk advies met betrekking tot financiële of juridische aangelegenheden - daarvoor kunt u beter een boekhouder inschakelen. Laat ons weten wat u precies zoekt, en wij sturen u zo snel mogelijk - en helemaal gratis - 3 vrijblijvende offertes van boekhouders in uw buurt.